數(shù)字服務策劃之服務藍圖五大要素（下）
發(fā)布時間：2024-10-09 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之服務藍圖五大要素（上）》中，我們談到了服務藍圖的價值及一些服務藍圖要素，優(yōu)秀的服務藍圖一方面可以承接企業(yè)品牌戰(zhàn)略的落地，另一方面可以指引企業(yè)服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“強有力的用戶交互”牽引服務品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)點亮“前端服務價值”，以數(shù)字品牌營銷策劃拉升“后臺服務價值升級”，更重要的是，全面提升服務組織運營效率，推動服務數(shù)字化持續(xù)升級，如此，服務藍圖，定有大看點&大創(chuàng)造！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務藍圖。1）“激活用戶交互”：瞄準目標用戶，厘定新服務價值；激發(fā)用戶欲望，讓交互動起來。2）“前端服務價值亮化”：植入服務特色，點亮前端價值；鍛造品牌服務，提升服務品牌辨識度。3）“后臺服務對接”：倒推后臺服務，服務可以更高效；串聯(lián)服務流程。4）“支持服務點亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責再明確；支持快速高效。5）“服務數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程；建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新。
“后臺服務對接”：倒推后臺服務，服務可以更高效；串聯(lián)服務流程
倒推后臺服務，服務可以更高效。優(yōu)秀的服務藍圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務品牌營銷策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務，可以是多樣化的；依托于VIP客戶，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務，牽引后臺專屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務的持續(xù)升級，更可以帶動服務價值的持續(xù)迭代。服務藍圖，因前臺服務品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因后臺服務價值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務流程。服務藍圖的實現(xiàn)，依賴于服務流程的持續(xù)點亮，越優(yōu)秀的服務藍圖，越需要高效的“前臺牽引+后臺支撐+中臺運營”的高效流程設計。串聯(lián)服務流程，就是要以“前端客戶服務”為引導，推動VIP客戶的持續(xù)實現(xiàn)，推動前臺客戶品牌營銷策劃的大創(chuàng)新，以此拉動后臺客戶的創(chuàng)造，讓客戶對“高價值服務”認可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司打造“高質(zhì)量+低價格”雙重優(yōu)勢，以公司在北京大學深圳醫(yī)院 的項目招投標為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競爭中，不僅在技術(shù)部分和綜合實力部分獲得了最高的評分，還 報出最低的投標價格，成功獲得項目。
“支持服務點亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責再明確；支持快速高效
及時組織人員，崗位職能權(quán)責再明確。無高效組織，無高效的服務流程；無高效的服務流程，無高效的服務質(zhì)量。優(yōu)秀的服務藍圖，得益于高效的服務組織設計，得益于高效崗位的設計，更得益于前端崗位的“強營銷導向”、中臺的“強運營導向”、強后臺的“支撐導向”。前端營銷重客戶服務，中臺運營重經(jīng)營效率，后臺供應鏈重視強大支撐，服務藍圖自然高效實現(xiàn)。
支持快速高效。服務藍圖的實現(xiàn)，需要強有力的后臺支撐，需要強有力的后勤崗位快速應對突發(fā)事伯，需要強有力的采購同仁共同奮進，更需要強有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營銷策劃活動的有效觸達，真正展現(xiàn)用戶的價值，真正創(chuàng)造用戶的服務特色。
“服務數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程；建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶的關(guān)注度，提升用戶的服務意識及服務感知，讓VIP客戶更有消費體驗；另一方面，可以大大提升前端的“服務營銷牽引力”，依托前端客戶需求，拉動中臺的服務套餐設計，提升VIP服務的套餐吸引力，提升VIP客戶服務品質(zhì)，拉升服務人員的績效培訓等，讓服務人員更有專業(yè)性及貼心價值感。
建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新。數(shù)字品牌營銷策劃，助推著前端數(shù)字服務策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務數(shù)據(jù)；數(shù)字服務運營中臺，點亮著服務的“超預期價值”，升級著會員服務、訂單處理等服務價值；前臺品牌營銷、中臺服務運營等共同匯總著服務數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務數(shù)據(jù)銀行”，依托服務數(shù)據(jù)推動著高效客戶服務，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶服務，讓客戶服務真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司緊跟業(yè)務實際需要，不斷豐富和完善自有平臺系統(tǒng)的功能實效，通過信息化、智能化手 段加強日常業(yè)務監(jiān)督管理。目前已全面上線財務共享平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了現(xiàn)代化財務 管理模式的轉(zhuǎn)變升級；其還正式啟動智慧物業(yè)平臺一期的建設工作，聚力推進物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務、流程標準化線上應用，強化物業(yè)項目運行管理科 技賦能，推動物業(yè)管理服務線上線下融合發(fā)展。
服務藍圖的創(chuàng)造，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在品牌策劃傳播點亮的“前臺服務價值”，強在數(shù)字化技術(shù)賦能下的“全渠道客戶服務”，勝在后臺服務對接、支持服務的高效支撐。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點亮數(shù)字服務策劃，升級數(shù)字化服務流程，建立強大的服務數(shù)據(jù)賦能體系，則服務藍圖實現(xiàn)，未來可期！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務藍圖。1）“激活用戶交互”：瞄準目標用戶，厘定新服務價值；激發(fā)用戶欲望，讓交互動起來。2）“前端服務價值亮化”：植入服務特色，點亮前端價值；鍛造品牌服務，提升服務品牌辨識度。3）“后臺服務對接”：倒推后臺服務，服務可以更高效；串聯(lián)服務流程。4）“支持服務點亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責再明確；支持快速高效。5）“服務數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程；建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新。
“后臺服務對接”：倒推后臺服務，服務可以更高效；串聯(lián)服務流程
倒推后臺服務，服務可以更高效。優(yōu)秀的服務藍圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務品牌營銷策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務，可以是多樣化的；依托于VIP客戶，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務，牽引后臺專屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務的持續(xù)升級，更可以帶動服務價值的持續(xù)迭代。服務藍圖，因前臺服務品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因后臺服務價值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務流程。服務藍圖的實現(xiàn)，依賴于服務流程的持續(xù)點亮，越優(yōu)秀的服務藍圖，越需要高效的“前臺牽引+后臺支撐+中臺運營”的高效流程設計。串聯(lián)服務流程，就是要以“前端客戶服務”為引導，推動VIP客戶的持續(xù)實現(xiàn)，推動前臺客戶品牌營銷策劃的大創(chuàng)新，以此拉動后臺客戶的創(chuàng)造，讓客戶對“高價值服務”認可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司打造“高質(zhì)量+低價格”雙重優(yōu)勢，以公司在北京大學深圳醫(yī)院 的項目招投標為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競爭中，不僅在技術(shù)部分和綜合實力部分獲得了最高的評分，還 報出最低的投標價格，成功獲得項目。
及時組織人員，崗位職能權(quán)責再明確。無高效組織，無高效的服務流程；無高效的服務流程，無高效的服務質(zhì)量。優(yōu)秀的服務藍圖，得益于高效的服務組織設計，得益于高效崗位的設計，更得益于前端崗位的“強營銷導向”、中臺的“強運營導向”、強后臺的“支撐導向”。前端營銷重客戶服務，中臺運營重經(jīng)營效率，后臺供應鏈重視強大支撐，服務藍圖自然高效實現(xiàn)。
支持快速高效。服務藍圖的實現(xiàn)，需要強有力的后臺支撐，需要強有力的后勤崗位快速應對突發(fā)事伯，需要強有力的采購同仁共同奮進，更需要強有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營銷策劃活動的有效觸達，真正展現(xiàn)用戶的價值，真正創(chuàng)造用戶的服務特色。
“服務數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程；建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶的關(guān)注度，提升用戶的服務意識及服務感知，讓VIP客戶更有消費體驗；另一方面，可以大大提升前端的“服務營銷牽引力”，依托前端客戶需求，拉動中臺的服務套餐設計，提升VIP服務的套餐吸引力，提升VIP客戶服務品質(zhì)，拉升服務人員的績效培訓等，讓服務人員更有專業(yè)性及貼心價值感。
建立“服務數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務創(chuàng)新。數(shù)字品牌營銷策劃，助推著前端數(shù)字服務策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務數(shù)據(jù)；數(shù)字服務運營中臺，點亮著服務的“超預期價值”，升級著會員服務、訂單處理等服務價值；前臺品牌營銷、中臺服務運營等共同匯總著服務數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務數(shù)據(jù)銀行”，依托服務數(shù)據(jù)推動著高效客戶服務，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶服務，讓客戶服務真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務公司緊跟業(yè)務實際需要，不斷豐富和完善自有平臺系統(tǒng)的功能實效，通過信息化、智能化手 段加強日常業(yè)務監(jiān)督管理。目前已全面上線財務共享平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了現(xiàn)代化財務 管理模式的轉(zhuǎn)變升級；其還正式啟動智慧物業(yè)平臺一期的建設工作，聚力推進物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務、流程標準化線上應用，強化物業(yè)項目運行管理科 技賦能，推動物業(yè)管理服務線上線下融合發(fā)展。
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