數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)價(jià)值旅程五大要義（上）
發(fā)布時(shí)間：2024-10-17 ????點(diǎn)擊數(shù)：
服務(wù)當(dāng)先，客戶(hù)價(jià)值旅程尤其重要?？蛻?hù)價(jià)值旅程創(chuàng)造，就是要以“高價(jià)值服務(wù)”點(diǎn)亮全渠道品牌戰(zhàn)略，以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)點(diǎn)亮“明星商品”，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃客戶(hù)服務(wù)消費(fèi)熱情。依托數(shù)字化技術(shù)，點(diǎn)亮高價(jià)值服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，串聯(lián)各類(lèi)服務(wù)觸點(diǎn)，則客戶(hù)高價(jià)值服務(wù)旅程，值得期待！
“五大要義”，點(diǎn)亮客戶(hù)價(jià)值旅程。1）“高價(jià)值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。2）“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”：建設(shè)高價(jià)值觸點(diǎn)，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)更有溢價(jià)。3）“會(huì)員權(quán)益好體驗(yàn)”：創(chuàng)新會(huì)員權(quán)益，締造高價(jià)值會(huì)員；會(huì)員有價(jià)值，價(jià)值分梯隊(duì)。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級(jí)；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級(jí)。5）“提升品牌價(jià)值認(rèn)同”：品牌有價(jià)值，辨識(shí)度高；品牌形象，高認(rèn)知。
“高價(jià)值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)
打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，而且需要“特色商品”牽引的新商品消費(fèi)價(jià)值，需要“特色商品”點(diǎn)亮的個(gè)性化服務(wù)。特色商品，或以“復(fù)合式功能”滿(mǎn)足著用戶(hù)消費(fèi)訴求，或以“個(gè)性化體驗(yàn)”激活著服務(wù)認(rèn)知，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。“明星商品”，點(diǎn)亮著服務(wù)的“價(jià)值感”，刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品，越能基于產(chǎn)品功能做突破，越能基于產(chǎn)品價(jià)值做經(jīng)營(yíng)，或基于經(jīng)典工藝，創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品”，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播；或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生，和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”，打造“特色服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈是火鍋賽道領(lǐng)軍者，立足國(guó)內(nèi)走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡(jiǎn)陽(yáng)，歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展，已經(jīng)成為全國(guó)乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時(shí)間公司從 2010 年 “中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名，超越麥當(dāng)勞，居于百勝中國(guó)之下。同時(shí)，極致服務(wù)一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。
“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”：建設(shè)高價(jià)值觸點(diǎn)，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)更有溢價(jià)
建設(shè)高價(jià)值觸點(diǎn)，服務(wù)更有特色。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)大創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活新用戶(hù)新價(jià)值，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能抓住用戶(hù)的細(xì)分特色，打造“高價(jià)值觸點(diǎn)”。圍繞高端用戶(hù)，打造線下“品牌體驗(yàn)終端”，提供個(gè)性化、定制式服務(wù)；吸引大眾用戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品及高品質(zhì)服務(wù)，提供在線咨詢(xún)、在線交流及專(zhuān)家式服務(wù)，讓大眾用戶(hù)獲得特價(jià)促銷(xiāo)、專(zhuān)屬折扣等更多的實(shí)惠。
串聯(lián)服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)更有溢價(jià)。服務(wù)，有觸點(diǎn)；商品，有價(jià)值；越優(yōu)秀的服務(wù)，越能激活用戶(hù)的交互積極性，越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶(hù)感知。其或依托“服務(wù)小助手”，瞄準(zhǔn)技術(shù)類(lèi)用戶(hù)，提供技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)造及解決方案大集合；或點(diǎn)亮“品牌終端”，一方面展示優(yōu)秀品牌形象，另一方面創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，讓服務(wù)更溢價(jià)，讓用戶(hù)感受更貼心&更有專(zhuān)屬感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈公司對(duì)各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績(jī)效評(píng)估，顧客滿(mǎn)意度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。在這些措施下，海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司，2021年海底撈營(yíng)業(yè)收入412.89 億元，人均年創(chuàng)收 28 萬(wàn)元。
高價(jià)值客戶(hù)旅程，因品牌戰(zhàn)略指引下的商品品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃客戶(hù)消費(fèi)熱情而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能多元化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)而大，因數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)而強(qiáng)。點(diǎn)亮高價(jià)值商品消費(fèi)，創(chuàng)造高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)，因不同客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)屬式服務(wù)，客戶(hù)價(jià)值旅程，必有大看點(diǎn)&大未來(lái)。更多價(jià)值請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)價(jià)值旅程五大要義（下）》。
“五大要義”，點(diǎn)亮客戶(hù)價(jià)值旅程。1）“高價(jià)值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。2）“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”：建設(shè)高價(jià)值觸點(diǎn)，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)更有溢價(jià)。3）“會(huì)員權(quán)益好體驗(yàn)”：創(chuàng)新會(huì)員權(quán)益，締造高價(jià)值會(huì)員；會(huì)員有價(jià)值，價(jià)值分梯隊(duì)。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級(jí)；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級(jí)。5）“提升品牌價(jià)值認(rèn)同”：品牌有價(jià)值，辨識(shí)度高；品牌形象，高認(rèn)知。
“高價(jià)值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)
打造特色商品，培育商品“新價(jià)值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，而且需要“特色商品”牽引的新商品消費(fèi)價(jià)值，需要“特色商品”點(diǎn)亮的個(gè)性化服務(wù)。特色商品，或以“復(fù)合式功能”滿(mǎn)足著用戶(hù)消費(fèi)訴求，或以“個(gè)性化體驗(yàn)”激活著服務(wù)認(rèn)知，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。“明星商品”，點(diǎn)亮著服務(wù)的“價(jià)值感”，刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品，越能基于產(chǎn)品功能做突破，越能基于產(chǎn)品價(jià)值做經(jīng)營(yíng)，或基于經(jīng)典工藝，創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品”，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播；或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生，和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”，打造“特色服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈是火鍋賽道領(lǐng)軍者，立足國(guó)內(nèi)走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡(jiǎn)陽(yáng)，歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展，已經(jīng)成為全國(guó)乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時(shí)間公司從 2010 年 “中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名，超越麥當(dāng)勞，居于百勝中國(guó)之下。同時(shí)，極致服務(wù)一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。
建設(shè)高價(jià)值觸點(diǎn)，服務(wù)更有特色。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)大創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活新用戶(hù)新價(jià)值，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能抓住用戶(hù)的細(xì)分特色，打造“高價(jià)值觸點(diǎn)”。圍繞高端用戶(hù)，打造線下“品牌體驗(yàn)終端”，提供個(gè)性化、定制式服務(wù)；吸引大眾用戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品及高品質(zhì)服務(wù)，提供在線咨詢(xún)、在線交流及專(zhuān)家式服務(wù)，讓大眾用戶(hù)獲得特價(jià)促銷(xiāo)、專(zhuān)屬折扣等更多的實(shí)惠。
串聯(lián)服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)更有溢價(jià)。服務(wù)，有觸點(diǎn)；商品，有價(jià)值；越優(yōu)秀的服務(wù)，越能激活用戶(hù)的交互積極性，越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶(hù)感知。其或依托“服務(wù)小助手”，瞄準(zhǔn)技術(shù)類(lèi)用戶(hù)，提供技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)造及解決方案大集合；或點(diǎn)亮“品牌終端”，一方面展示優(yōu)秀品牌形象，另一方面創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，讓服務(wù)更溢價(jià)，讓用戶(hù)感受更貼心&更有專(zhuān)屬感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈公司對(duì)各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績(jī)效評(píng)估，顧客滿(mǎn)意度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。在這些措施下，海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司，2021年海底撈營(yíng)業(yè)收入412.89 億元，人均年創(chuàng)收 28 萬(wàn)元。
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