數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程建設(shè)三視角
發(fā)布時(shí)間：2024-10-19 ????點(diǎn)擊數(shù)：
創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)視角，點(diǎn)亮客戶新旅程?？蛻袈贸探ㄔO(shè)，有自已的獨(dú)特視角。品牌視角，就是站在服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新的視角，以品牌特質(zhì)點(diǎn)亮服務(wù)特色，在全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象；客戶價(jià)值視角，強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化技術(shù)賦能下的服務(wù)價(jià)值“大創(chuàng)造”，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)造“新項(xiàng)目新體驗(yàn)”，以“集合式服務(wù)體驗(yàn)”創(chuàng)造強(qiáng)客戶價(jià)值認(rèn)同；而業(yè)務(wù)增長(zhǎng)視角，則更注重服務(wù)品牌戰(zhàn)略對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的強(qiáng)助推，以“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”牽引新業(yè)務(wù)突破。
“三大視角”，創(chuàng)造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性。2）“客戶價(jià)值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感；集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度。3）“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)視角”：立足業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)；建立各業(yè)務(wù)增長(zhǎng)觸點(diǎn)，串聯(lián)起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引高價(jià)值客戶旅程建設(shè)，全新且高吸引的客戶旅程，無(wú)不以“強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)”點(diǎn)亮全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，無(wú)不以“個(gè)性化服務(wù)”引領(lǐng)服務(wù)品牌策劃傳播，無(wú)不以“品牌化觸點(diǎn)”創(chuàng)造更新的品牌體驗(yàn)、點(diǎn)亮品牌儀式、創(chuàng)造新品牌認(rèn)知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛(ài)品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務(wù)”，必定是多品牌觸點(diǎn)、多服務(wù)串聯(lián)的“客戶服務(wù)”。以“定制式服務(wù)”挖掘客戶價(jià)值，以“匠心精神”融入新客戶體驗(yàn)，以“生產(chǎn)工藝交互”點(diǎn)亮客戶價(jià)值感，更提升品牌的認(rèn)同感。
“客戶價(jià)值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感；集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度
激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感。數(shù)字化技術(shù)細(xì)分了客戶類(lèi)型，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優(yōu)秀的客戶旅程，越能創(chuàng)造個(gè)性化客戶價(jià)值，越能提供“定制式服務(wù)體驗(yàn)”，其或以“服務(wù)管家”全程陪同，提供私人式、專(zhuān)屬式個(gè)人服務(wù)；或以“行業(yè)專(zhuān)家”解決個(gè)人難題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化價(jià)值更精準(zhǔn)、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價(jià)值感。
集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度?？蛻袈贸蹋袆?chuàng)造；用戶體驗(yàn)，有價(jià)值。越優(yōu)秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗(yàn)，越能創(chuàng)造用戶的高認(rèn)同，其或以“一站式服務(wù)”滿足用戶的咨詢、交流、專(zhuān)家對(duì)接等需求，或以“客戶服務(wù)中心”創(chuàng)造更深刻的認(rèn)知，點(diǎn)亮更優(yōu)秀的用戶消費(fèi)，持續(xù)創(chuàng)造“貼心且專(zhuān)屬”的客戶旅程。
經(jīng)典案例：根據(jù)政務(wù)助手APP、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司專(zhuān)注 “智 慧政務(wù)”，特發(fā)政務(wù)不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺(tái)”項(xiàng)目，該平臺(tái)全面集成行政辦公網(wǎng)上辦事，具備市民投訴、業(yè)務(wù)辦理、大數(shù)據(jù)分析等電子核心政務(wù)應(yīng)用功能。另外，以用戶需求為導(dǎo)向的 “政務(wù)助手”APP 也廣受好評(píng)，截至 2022 年，APP 已上線運(yùn)行的商事登 記、房產(chǎn)核實(shí)、自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓、授權(quán)委托書(shū)等辦事功能，在武漢九個(gè) 城區(qū)已累計(jì)服務(wù)超百萬(wàn)人次。
“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)視角”：立足業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)；建立各業(yè)務(wù)增長(zhǎng)觸點(diǎn)，串聯(lián)起客戶旅程
立足業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，源于品牌戰(zhàn)略指引的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，源于業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)激發(fā)的新價(jià)值創(chuàng)造，更源于“優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)”帶來(lái)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)，有優(yōu)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)，在創(chuàng)新；越優(yōu)秀的客戶旅程，越能激發(fā)業(yè)務(wù)的“優(yōu)秀之處”，或以“明星產(chǎn)品”激活新業(yè)務(wù)推廣，或以“品牌服務(wù)”創(chuàng)造新商業(yè)價(jià)值，更或以“全渠道服務(wù)聯(lián)動(dòng)”點(diǎn)亮業(yè)務(wù)新價(jià)值。
建立各業(yè)務(wù)增長(zhǎng)觸點(diǎn)，串聯(lián)起客戶旅程。業(yè)務(wù)要增長(zhǎng)，服務(wù)滿意度要提升，全渠道服務(wù)觸點(diǎn)，應(yīng)隨之形成。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總找積極推動(dòng)多元化業(yè)務(wù)營(yíng)收，主打核心業(yè)務(wù)，推動(dòng)“定制化服務(wù)”，讓高端用戶提供“高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn)”；引入新科技，建立“科技新網(wǎng)點(diǎn)”，創(chuàng)造“新科技新交互”，讓流程更有創(chuàng)新性，讓價(jià)值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來(lái)看特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)，綜合物業(yè)管理服務(wù) 2022年?duì)I業(yè)收入同比上漲16%，而政務(wù)服務(wù)營(yíng)收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項(xiàng)目分布上看，公司目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋五個(gè)省級(jí)單位，專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；臉I(yè)務(wù)布局逐步形成; 增值服務(wù)營(yíng)收波動(dòng)性大，2022 年?duì)I收增速 24%。
高價(jià)值客戶旅程建設(shè)，需要多元化視角經(jīng)營(yíng)，需要多維度的創(chuàng)新，更需要客戶價(jià)值的全方位審視與創(chuàng)造。其贏在品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，活在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的客戶價(jià)值感，強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)造”，勝在數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“強(qiáng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”。如此，客戶價(jià)值高價(jià)值，客戶服務(wù)旅程高創(chuàng)造，數(shù)字服務(wù)策劃創(chuàng)新可期！
“三大視角”，創(chuàng)造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性。2）“客戶價(jià)值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感；集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度。3）“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)視角”：立足業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)；建立各業(yè)務(wù)增長(zhǎng)觸點(diǎn)，串聯(lián)起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引高價(jià)值客戶旅程建設(shè)，全新且高吸引的客戶旅程，無(wú)不以“強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)”點(diǎn)亮全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，無(wú)不以“個(gè)性化服務(wù)”引領(lǐng)服務(wù)品牌策劃傳播，無(wú)不以“品牌化觸點(diǎn)”創(chuàng)造更新的品牌體驗(yàn)、點(diǎn)亮品牌儀式、創(chuàng)造新品牌認(rèn)知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛(ài)品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價(jià)值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務(wù)”，必定是多品牌觸點(diǎn)、多服務(wù)串聯(lián)的“客戶服務(wù)”。以“定制式服務(wù)”挖掘客戶價(jià)值，以“匠心精神”融入新客戶體驗(yàn)，以“生產(chǎn)工藝交互”點(diǎn)亮客戶價(jià)值感，更提升品牌的認(rèn)同感。
“客戶價(jià)值視角”：激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感；集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度
激發(fā)客戶創(chuàng)造，讓客戶更有價(jià)值感。數(shù)字化技術(shù)細(xì)分了客戶類(lèi)型，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優(yōu)秀的客戶旅程，越能創(chuàng)造個(gè)性化客戶價(jià)值，越能提供“定制式服務(wù)體驗(yàn)”，其或以“服務(wù)管家”全程陪同，提供私人式、專(zhuān)屬式個(gè)人服務(wù)；或以“行業(yè)專(zhuān)家”解決個(gè)人難題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化價(jià)值更精準(zhǔn)、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價(jià)值感。
集合用戶體驗(yàn)，讓用戶更有認(rèn)可度?？蛻袈贸蹋袆?chuàng)造；用戶體驗(yàn)，有價(jià)值。越優(yōu)秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗(yàn)，越能創(chuàng)造用戶的高認(rèn)同，其或以“一站式服務(wù)”滿足用戶的咨詢、交流、專(zhuān)家對(duì)接等需求，或以“客戶服務(wù)中心”創(chuàng)造更深刻的認(rèn)知，點(diǎn)亮更優(yōu)秀的用戶消費(fèi)，持續(xù)創(chuàng)造“貼心且專(zhuān)屬”的客戶旅程。
經(jīng)典案例：根據(jù)政務(wù)助手APP、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司專(zhuān)注 “智 慧政務(wù)”，特發(fā)政務(wù)不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺(tái)”項(xiàng)目，該平臺(tái)全面集成行政辦公網(wǎng)上辦事，具備市民投訴、業(yè)務(wù)辦理、大數(shù)據(jù)分析等電子核心政務(wù)應(yīng)用功能。另外，以用戶需求為導(dǎo)向的 “政務(wù)助手”APP 也廣受好評(píng)，截至 2022 年，APP 已上線運(yùn)行的商事登 記、房產(chǎn)核實(shí)、自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓、授權(quán)委托書(shū)等辦事功能，在武漢九個(gè) 城區(qū)已累計(jì)服務(wù)超百萬(wàn)人次。
立足業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，源于品牌戰(zhàn)略指引的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，源于業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)激發(fā)的新價(jià)值創(chuàng)造，更源于“優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)”帶來(lái)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)，有優(yōu)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)，在創(chuàng)新；越優(yōu)秀的客戶旅程，越能激發(fā)業(yè)務(wù)的“優(yōu)秀之處”，或以“明星產(chǎn)品”激活新業(yè)務(wù)推廣，或以“品牌服務(wù)”創(chuàng)造新商業(yè)價(jià)值，更或以“全渠道服務(wù)聯(lián)動(dòng)”點(diǎn)亮業(yè)務(wù)新價(jià)值。
建立各業(yè)務(wù)增長(zhǎng)觸點(diǎn)，串聯(lián)起客戶旅程。業(yè)務(wù)要增長(zhǎng)，服務(wù)滿意度要提升，全渠道服務(wù)觸點(diǎn)，應(yīng)隨之形成。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總找積極推動(dòng)多元化業(yè)務(wù)營(yíng)收，主打核心業(yè)務(wù)，推動(dòng)“定制化服務(wù)”，讓高端用戶提供“高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn)”；引入新科技，建立“科技新網(wǎng)點(diǎn)”，創(chuàng)造“新科技新交互”，讓流程更有創(chuàng)新性，讓價(jià)值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來(lái)看特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)，綜合物業(yè)管理服務(wù) 2022年?duì)I業(yè)收入同比上漲16%，而政務(wù)服務(wù)營(yíng)收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項(xiàng)目分布上看，公司目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋五個(gè)省級(jí)單位，專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；臉I(yè)務(wù)布局逐步形成; 增值服務(wù)營(yíng)收波動(dòng)性大，2022 年?duì)I收增速 24%。
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