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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之高價(jià)值客戶旅程九要素（上）》中，我們談到了高價(jià)值客戶旅程的重要價(jià)值及一些要素，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮核心消費(fèi)場(chǎng)景，以數(shù)字化技術(shù)細(xì)分客戶服務(wù)訴求。同時(shí)，分階段推進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，點(diǎn)燃客戶服務(wù)消費(fèi)熱情，建立核心服務(wù)觸點(diǎn)，激發(fā)用戶的高價(jià)值交互，方能創(chuàng)新高價(jià)值客戶旅程，讓客戶服務(wù)價(jià)值更突出&更有吸引力。
 
“九大要素”，創(chuàng)造高價(jià)值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫(huà)像”。2）“核心消費(fèi)場(chǎng)景界定”：植入品牌化場(chǎng)景，讓品牌有特色；場(chǎng)景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值；升級(jí)客戶價(jià)值，升級(jí)客戶旅程。4）“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價(jià)值，創(chuàng)造“高價(jià)值交互動(dòng)作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時(shí)刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價(jià)值。8）“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開(kāi)道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營(yíng)；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價(jià)值創(chuàng)造。
 
“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”
 
剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值。服務(wù)，觸點(diǎn)多多，其不但包括在線咨詢、在線交流、在線團(tuán)購(gòu)等線上服務(wù)觸點(diǎn)，而且包括現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)定制、線下感知等線下服務(wù)觸點(diǎn)。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，就是要持續(xù)點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值，持續(xù)點(diǎn)亮自有服務(wù)特色，讓觸點(diǎn)“鮮活起來(lái)”，讓觸點(diǎn)“動(dòng)起來(lái)”。
 
打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。服務(wù)旅程，大多是“全渠道聯(lián)動(dòng)”的，以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃，以“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”為主線，提供在線專業(yè)客戶咨詢、服務(wù)預(yù)約等常規(guī)服務(wù)，提供產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)、服務(wù)套餐、VIP權(quán)益等線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更讓VIP定制、團(tuán)體定制、專屬企業(yè)客服等深入人心，持續(xù)點(diǎn)亮品牌價(jià)值。
 
“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價(jià)值，創(chuàng)造“高價(jià)值交互動(dòng)作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色
 
深入用戶價(jià)值，創(chuàng)造“高價(jià)值交互動(dòng)作”。品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮了品牌形象，創(chuàng)造了品牌服務(wù)價(jià)值；用戶價(jià)值，通過(guò)在線預(yù)約、服務(wù)套餐團(tuán)購(gòu)等提升用戶消費(fèi)積極性，通過(guò)會(huì)員專區(qū)、排隊(duì)優(yōu)惠等點(diǎn)亮了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)價(jià)值，更通過(guò)VIP服務(wù)、品牌權(quán)益等激活了品牌價(jià)值，讓“品牌化交互”深入人心。
 
設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，激發(fā)了用戶服務(wù)消費(fèi)熱情，帶動(dòng)了服務(wù)套餐購(gòu)買，創(chuàng)造了強(qiáng)有力的服務(wù)消費(fèi)認(rèn)同。以“在線咨詢”切入前期服務(wù)，智能化推送服務(wù)資訊，創(chuàng)造服務(wù)套餐購(gòu)買的機(jī)會(huì)；以“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)及購(gòu)買”為服務(wù)重點(diǎn)，創(chuàng)造高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體驗(yàn)到“更有特色的品牌”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司是華為最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商與IDC 業(yè)務(wù)的核心供應(yīng)商，公司與華為歷經(jīng) 24 年磨合，目前在IFM 綜合設(shè)施服務(wù)和 IDC 數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)上與華為展開(kāi)大量合作，構(gòu)建專屬華為的服務(wù)模式。 “激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時(shí)刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀
 
圍繞關(guān)鍵時(shí)刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能創(chuàng)造高價(jià)值客戶旅程，圍繞“核心服務(wù)點(diǎn)”創(chuàng)造用戶消費(fèi)，提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”吸引用戶目光，提供“集合式服務(wù)”點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情，通過(guò)集合式服務(wù)套餐團(tuán)購(gòu)、定制式服務(wù)預(yù)約等點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情。
 
塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。服務(wù)，有體驗(yàn)；消費(fèi)，有感知；強(qiáng)有力的服務(wù)旅程，因“新服務(wù)禮儀”更有品牌感召力，因“線上咨詢+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)+會(huì)員服務(wù)”全渠道聯(lián)動(dòng)創(chuàng)造更貼心的服務(wù)，因“強(qiáng)服務(wù)特色”革新強(qiáng)消費(fèi)價(jià)值、建立獨(dú)特的服務(wù)感知。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司已成為阿里集團(tuán)份額最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商，公司與阿里已合作 9 年，期間與阿里共謀行政業(yè)務(wù)變革，為最了解阿里的供應(yīng)商之一。2014 年公司首次與阿里巴巴合作，目前已全面承接阿里系四大總部自建園區(qū)，包括阿里巴巴全球總部園區(qū)、螞蟻集團(tuán)總部園區(qū)、阿里云業(yè)務(wù)總部園區(qū) 和菜鳥(niǎo)總部園區(qū)。 高價(jià)值客戶旅程，因品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營(yíng)銷策劃而更有創(chuàng)新性，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”，因數(shù)字化技術(shù)賦能“多渠道觸點(diǎn)挖掘”，因數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活“強(qiáng)服務(wù)交互”，更因“關(guān)鍵時(shí)刻”激活用戶的全方位交互、讓用戶情緒更快激活。更多要素請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之高價(jià)值客戶旅程九要素（下）》。