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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之結(jié)構(gòu)化服務(wù)體驗(yàn)提升五法（上）》中，我們談到了“結(jié)構(gòu)化服務(wù)體驗(yàn)”的一些提升方法，建議企業(yè)站在“服務(wù)品牌戰(zhàn)略”的高度，融入用戶場(chǎng)景、植入品牌特質(zhì)、點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，承載“主題服務(wù)”、落地“品牌體驗(yàn)”、點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，更重要的是，要升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化用戶經(jīng)營(yíng)、打造“強(qiáng)品牌觸點(diǎn)”，通過“智能推薦”滿足差異化服務(wù)需求，通過“品牌化服務(wù)”激發(fā)用戶情感共鳴，讓用戶有更多服務(wù)價(jià)值認(rèn)同！
 
“五大方法”，提升結(jié)構(gòu)化服務(wù)體驗(yàn)。1）“融入用戶場(chǎng)景做認(rèn)識(shí)”：融入用戶消費(fèi)；點(diǎn)亮“品牌化”服務(wù)場(chǎng)景。2）提升“核心體驗(yàn)點(diǎn)”：依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，點(diǎn)亮“核心體驗(yàn)”；承載“主題服務(wù)”，落地“品牌體驗(yàn)”。3）提升“品牌觸點(diǎn)”：植入品牌氣質(zhì)，打造“品牌化觸點(diǎn)”；讓用戶感知到品牌，體驗(yàn)到“服務(wù)”。4）“激發(fā)用戶推薦”：明星產(chǎn)品，牽引用戶快成交；有推薦，有回購(gòu)，激發(fā)用戶“快裂變”。5）“激發(fā)用戶情緒認(rèn)同”：激發(fā)用戶情緒；有共鳴，有認(rèn)同。
 
提升“品牌觸點(diǎn)”：植入品牌氣質(zhì)，打造“品牌化觸點(diǎn)”；讓用戶感知到品牌，體驗(yàn)到“服務(wù)”
 
植入品牌氣質(zhì)，打造“品牌化觸點(diǎn)”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越會(huì)關(guān)注“品牌特質(zhì)”的植入，越會(huì)注重“品牌化觸點(diǎn)”營(yíng)造，其或在品牌官網(wǎng)展示服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)、服務(wù)特色，大大提升服務(wù)的“價(jià)值感”，提升服務(wù)溢價(jià)；或建立品牌社群，設(shè)立新品研發(fā)、產(chǎn)品DIY等獨(dú)特權(quán)益，讓服務(wù)極具吸引力，打造“強(qiáng)服務(wù)人設(shè)”。
 
讓用戶感知到品牌，體驗(yàn)到“服務(wù)”。結(jié)構(gòu)化服務(wù)，要有“強(qiáng)體驗(yàn)”，要有“強(qiáng)吸引力”。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，或設(shè)立線下“體驗(yàn)店”，設(shè)置“會(huì)員服務(wù)專區(qū)”，以“預(yù)約優(yōu)先”點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情，以“專供產(chǎn)品”彰顯品牌的貼心感；更或配置“客服經(jīng)理”，全程陪同客戶，全程滿足用戶的“獨(dú)特訴求”，讓服務(wù)“落地在行”、價(jià)值斐然，讓服務(wù)品牌策劃傳播“更閃亮”！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)中心官網(wǎng)、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，“寶可夢(mèng)中心”是官方直營(yíng)店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創(chuàng)商品; 此外，還設(shè)置了休閑商店“寶可夢(mèng)商店”，里面有毛絨玩具和糖果，以及在線商店“寶可夢(mèng)中心 Online”。寶可夢(mèng) 2024 年寶可夢(mèng)中心節(jié)日以“盛夏的寶可夢(mèng)狂歡”為主題，寶可夢(mèng)中心推出節(jié)日限定商品、特別互動(dòng)體驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)表演，例如寶可夢(mèng)舞蹈、寶可夢(mèng)手工制作、寶可夢(mèng)角色扮 演等各種兒童活動(dòng)。 “激發(fā)用戶推薦”：明星產(chǎn)品，牽引用戶快成交；有推薦，有回購(gòu)，激發(fā)用戶“快裂變”
 
明星產(chǎn)品，牽引用戶快成交。好的服務(wù)，需要“好產(chǎn)品”來承載，需要“明星產(chǎn)品”拉升形象、“大眾產(chǎn)品”做足聲勢(shì)。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，或升級(jí)產(chǎn)品功能，快速且專業(yè)的解決“用戶痛點(diǎn)”，打造“明星產(chǎn)品”，點(diǎn)亮“明星級(jí)服務(wù)”；或瞄準(zhǔn)成規(guī)模、有需求、有支付能力的客戶，推出特定功能、特定規(guī)格的產(chǎn)品，打造“專供產(chǎn)品”，高度貼合用戶需求，推動(dòng)用戶“快成交”。
 
有推薦，有回購(gòu)，激發(fā)用戶“快裂變”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營(yíng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能匯聚全渠道用戶標(biāo)簽，細(xì)化用戶的服務(wù)訴求、給予“差異化滿足”，針對(duì)高端客戶，智能推送個(gè)性化服務(wù)，主打“主題式體驗(yàn)”，彰顯“服務(wù)品質(zhì)”；針對(duì)大眾客戶，智能推送優(yōu)惠套餐、新品嘗鮮等服務(wù)，讓服務(wù)更有“實(shí)惠感”&“吸引力”！
 
“激發(fā)用戶情緒認(rèn)同”：激發(fā)用戶情緒；有共鳴，有認(rèn)同
 
激發(fā)用戶情緒。體驗(yàn)，有感知，有情緒，才能真正贏得用戶青睞。高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)，就是要抓住用戶的核心需求，激發(fā)用戶的“真情緒”，創(chuàng)造用戶的“真價(jià)值”。其或設(shè)置“會(huì)員專屬禮包”，聚攏相關(guān)產(chǎn)品，提供“集合式服務(wù)”，一站式滿足會(huì)員消費(fèi)訴求；或開展“服務(wù)直播”，直播服務(wù)過程，直播用戶反饋，提煉“好口碑”，創(chuàng)造“新服務(wù)新記憶”。
 
有共鳴，有認(rèn)同。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，就是要強(qiáng)化用戶交互、打造用戶的“美好服務(wù)記憶”，激發(fā)“強(qiáng)情感共鳴”。其或引入智能AI系統(tǒng)，智能剖析用戶的“服務(wù)節(jié)點(diǎn)”，智能記錄用戶的開心、愉悅點(diǎn)滴，讓用戶擁有持久的“新巔峰記憶”；或設(shè)置“服務(wù)交付儀式”，植入品牌元素，點(diǎn)亮品牌氛圍，讓用戶擁有滿滿“交付回憶”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)statista、華源證券研究所等綜合資訊表明，初版的《游戲王》卡牌或經(jīng)典的《寶可夢(mèng)》卡牌，由于其年代久遠(yuǎn)且產(chǎn)量有限，再加上在歷史上重要的比賽中出現(xiàn)過，這些卡牌在市場(chǎng)上極具收藏和投資價(jià)值。這種投資需求直接推動(dòng)了二級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展，使得卡牌交易逐漸形成一個(gè)龐大的市場(chǎng)體系。據(jù) statista，截至 2023 年 2 月，全球拍賣會(huì)上售出的最有價(jià)值的寶可夢(mèng)交易 卡為 Illustrator CoroCoro Comics Promo，拍賣單價(jià)六百萬美元。 結(jié)構(gòu)化服務(wù)體驗(yàn)，“融入用戶場(chǎng)景”是體驗(yàn)切入點(diǎn)，打造“核心體驗(yàn)”是體驗(yàn)價(jià)值點(diǎn)，提升“品牌觸點(diǎn)”是服務(wù)提供點(diǎn)，而數(shù)字化技術(shù)賦能的“智能推薦”是體驗(yàn)激發(fā)點(diǎn)。通過品牌戰(zhàn)略指引全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、點(diǎn)亮“品牌化服務(wù)場(chǎng)景”，是必要的；通過全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮“主題體驗(yàn)”、創(chuàng)造“強(qiáng)體驗(yàn)認(rèn)知”，是重要的；通過數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)高價(jià)值用戶交互、激發(fā)用戶情緒認(rèn)同、點(diǎn)亮“強(qiáng)服務(wù)記憶”，是必須的。有服務(wù)價(jià)值，有交互體驗(yàn)，有結(jié)構(gòu)化植入，“結(jié)構(gòu)化服務(wù)體驗(yàn)”，提升可期！