數(shù)字服務(wù)策劃之三大客戶旅程洞察點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間：2025-04-21 ????點(diǎn)擊數(shù)：
洞察客戶價(jià)值，創(chuàng)新客戶旅程，點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)策劃。卓越的客戶旅程，離不開品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)價(jià)值大創(chuàng)造，離不開“關(guān)鍵時(shí)刻”點(diǎn)亮的全渠道品牌策劃傳播，更離不開“客戶旅程”牽引的高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)新。升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，賦能差異化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)效率，才能讓企業(yè)服務(wù)更有創(chuàng)新性，讓客戶旅程更有創(chuàng)造性！
“三大洞察點(diǎn)”，打造高價(jià)值客戶旅程。1）“客戶滿意度”：基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。2）“關(guān)鍵時(shí)刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時(shí)刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。3）“旅程對(duì)企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率。
“客戶滿意度”：基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度
基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)價(jià)值大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要植入品牌特質(zhì)、點(diǎn)亮“客戶價(jià)值”，其或邀請(qǐng)行業(yè)專家，提升服務(wù)權(quán)威性，讓用戶有“極高信賴感”；或引入智能AI，通過智能SCRM系統(tǒng)創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，通過全渠道服務(wù)中臺(tái)高效交付，打造“強(qiáng)服務(wù)品牌觸點(diǎn)”，打造“高價(jià)值客戶旅程”。
客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。服務(wù)，有價(jià)值，才有“好口碑”；有創(chuàng)造，才會(huì)有“高滿意度”。卓越的客戶旅程，或扎根“客戶消費(fèi)場(chǎng)景”，點(diǎn)亮產(chǎn)品“獨(dú)特功能”，快速解決用戶痛點(diǎn)，打造“專屬品牌場(chǎng)景”，拉升服務(wù)價(jià)值；或瞄準(zhǔn)代表性客戶，做好“消費(fèi)示范”，打造“新消費(fèi)典范”，快速提升“客戶口碑”，大幅提升“客戶滿意度”，更點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢(shì)。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、東吳證券研究所等綜合資訊表明，食萃主力品牌拾翠坊目前共有 12 大 產(chǎn)品系列，涵蓋大部分復(fù)調(diào)小 B 端整體品類，產(chǎn)品矩陣完善，能夠滿足小 B 端客戶一攬子采購需求。
“關(guān)鍵時(shí)刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時(shí)刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”
劃分旅程關(guān)鍵時(shí)刻。卓越的客戶旅程，需要獨(dú)特的“品牌時(shí)刻”，更需要卓越的“服務(wù)時(shí)刻”。好的服務(wù)，總會(huì)出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)”，出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)”，其或點(diǎn)亮“服務(wù)案例”，通過聯(lián)合“消費(fèi)達(dá)人”體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)認(rèn)同，打造“消費(fèi)新典范”，全力提升服務(wù)認(rèn)知；或卡位“服務(wù)交付環(huán)節(jié)”，創(chuàng)新“服務(wù)交付儀式”，突出“服務(wù)交付時(shí)刻”，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”，讓服務(wù)極具吸引力，也極具價(jià)值感。
激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。服務(wù)，有交互，才能吸引用戶；有記憶，才能激發(fā)用戶的“高度價(jià)值認(rèn)同”。卓越的服務(wù)旅程，總能激發(fā)高價(jià)值交互，或設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”，全程陪同VIP客戶，全程滿足用戶的“核心價(jià)值”，讓客服經(jīng)理創(chuàng)造“極強(qiáng)貼心感”；更或策劃“服務(wù)交付儀式”，讓產(chǎn)品有儀式，讓品牌有道具，讓用戶參與進(jìn)來，真正創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、渠道調(diào)研、東吳證券研究所等綜合資訊表明，經(jīng)過多年探索，食萃已經(jīng)形成了較為完善的客戶拉新轉(zhuǎn)換機(jī)制，并將老客戶按照購買量分為五個(gè)等級(jí)，有針對(duì)性地進(jìn)行維護(hù)留存。由于食萃主要為非專業(yè)廚師提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此在客戶留存中食萃提供一對(duì)一服務(wù)，包括調(diào)料使用方法、菜品選用、火候調(diào)整等教程，通過貼身服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
“旅程對(duì)企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率
分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程。服務(wù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要多環(huán)節(jié)多部門的聯(lián)動(dòng)，需要強(qiáng)有力的“企業(yè)協(xié)作”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能調(diào)動(dòng)各部門的積極性，越能創(chuàng)造“高價(jià)值的客戶旅程”，或以“客戶滿意度”為指標(biāo)，串聯(lián)資訊推送、活動(dòng)刺激、服務(wù)交付等多個(gè)環(huán)節(jié)，讓各環(huán)節(jié)“動(dòng)起來”；或以“客戶推薦率”為指標(biāo)，倒推客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)及客戶創(chuàng)造，全面提升客戶價(jià)值，讓客戶多創(chuàng)新，讓客戶旅程可分解、共同創(chuàng)造。
助力企業(yè)提升旅程效率。服務(wù)價(jià)值，要高；服務(wù)效率，要快。卓越的客戶旅程，無不強(qiáng)調(diào)前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷、中臺(tái)服務(wù)交付、后臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)及再推薦的高效聯(lián)動(dòng)。通過數(shù)字化技術(shù)抓住“優(yōu)質(zhì)客戶”、智能化推薦服務(wù)套餐、策劃超實(shí)惠活動(dòng)，促進(jìn)用戶“快下單”，打造“快服務(wù)前端”；設(shè)計(jì)超值服務(wù)、高效交付服務(wù)，打造“心動(dòng)時(shí)刻”，讓服務(wù)交付更給力；引入品牌代言人、服務(wù)達(dá)人等獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)用戶多分享，獎(jiǎng)勵(lì)用戶的“多推薦”，讓用戶經(jīng)營(yíng)真正“活起來”！
高價(jià)值客戶旅程，“客戶滿意度”，是旅程的核心指引；“關(guān)鍵時(shí)刻管理”、“打造心動(dòng)時(shí)刻”，是旅程的高價(jià)值所在；助力企業(yè)提升效率、打造強(qiáng)服務(wù)支撐，是旅程的“強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以“超級(jí)服務(wù)價(jià)值”點(diǎn)亮“新服務(wù)創(chuàng)造”，以“新巔峰記憶”點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)亮新服務(wù)旅程、助力服務(wù)旅程“大增效”，高價(jià)值客戶旅程，值得期待！
“三大洞察點(diǎn)”，打造高價(jià)值客戶旅程。1）“客戶滿意度”：基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。2）“關(guān)鍵時(shí)刻交互”：劃分旅程關(guān)鍵時(shí)刻；激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。3）“旅程對(duì)企業(yè)助力”：分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程；助力企業(yè)提升旅程效率。
“客戶滿意度”：基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程；客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度
基于客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)客戶新旅程。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)價(jià)值大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要植入品牌特質(zhì)、點(diǎn)亮“客戶價(jià)值”，其或邀請(qǐng)行業(yè)專家，提升服務(wù)權(quán)威性，讓用戶有“極高信賴感”；或引入智能AI，通過智能SCRM系統(tǒng)創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，通過全渠道服務(wù)中臺(tái)高效交付，打造“強(qiáng)服務(wù)品牌觸點(diǎn)”，打造“高價(jià)值客戶旅程”。
客戶口碑提升，大幅提升客戶滿意度。服務(wù)，有價(jià)值，才有“好口碑”；有創(chuàng)造，才會(huì)有“高滿意度”。卓越的客戶旅程，或扎根“客戶消費(fèi)場(chǎng)景”，點(diǎn)亮產(chǎn)品“獨(dú)特功能”，快速解決用戶痛點(diǎn)，打造“專屬品牌場(chǎng)景”，拉升服務(wù)價(jià)值；或瞄準(zhǔn)代表性客戶，做好“消費(fèi)示范”，打造“新消費(fèi)典范”，快速提升“客戶口碑”，大幅提升“客戶滿意度”，更點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢(shì)。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、東吳證券研究所等綜合資訊表明，食萃主力品牌拾翠坊目前共有 12 大 產(chǎn)品系列，涵蓋大部分復(fù)調(diào)小 B 端整體品類，產(chǎn)品矩陣完善，能夠滿足小 B 端客戶一攬子采購需求。
劃分旅程關(guān)鍵時(shí)刻。卓越的客戶旅程，需要獨(dú)特的“品牌時(shí)刻”，更需要卓越的“服務(wù)時(shí)刻”。好的服務(wù)，總會(huì)出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)”，出現(xiàn)在“關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)”，其或點(diǎn)亮“服務(wù)案例”，通過聯(lián)合“消費(fèi)達(dá)人”體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)認(rèn)同，打造“消費(fèi)新典范”，全力提升服務(wù)認(rèn)知；或卡位“服務(wù)交付環(huán)節(jié)”，創(chuàng)新“服務(wù)交付儀式”，突出“服務(wù)交付時(shí)刻”，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”，讓服務(wù)極具吸引力，也極具價(jià)值感。
激發(fā)交互，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。服務(wù)，有交互，才能吸引用戶；有記憶，才能激發(fā)用戶的“高度價(jià)值認(rèn)同”。卓越的服務(wù)旅程，總能激發(fā)高價(jià)值交互，或設(shè)置“高級(jí)客服經(jīng)理”，全程陪同VIP客戶，全程滿足用戶的“核心價(jià)值”，讓客服經(jīng)理創(chuàng)造“極強(qiáng)貼心感”；更或策劃“服務(wù)交付儀式”，讓產(chǎn)品有儀式，讓品牌有道具，讓用戶參與進(jìn)來，真正創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情。
經(jīng)典案例：根據(jù)拾翠坊淘寶旗艦店、渠道調(diào)研、東吳證券研究所等綜合資訊表明，經(jīng)過多年探索，食萃已經(jīng)形成了較為完善的客戶拉新轉(zhuǎn)換機(jī)制，并將老客戶按照購買量分為五個(gè)等級(jí)，有針對(duì)性地進(jìn)行維護(hù)留存。由于食萃主要為非專業(yè)廚師提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此在客戶留存中食萃提供一對(duì)一服務(wù)，包括調(diào)料使用方法、菜品選用、火候調(diào)整等教程，通過貼身服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
分解企業(yè)KPI，關(guān)聯(lián)客戶旅程。服務(wù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要多環(huán)節(jié)多部門的聯(lián)動(dòng)，需要強(qiáng)有力的“企業(yè)協(xié)作”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越能調(diào)動(dòng)各部門的積極性，越能創(chuàng)造“高價(jià)值的客戶旅程”，或以“客戶滿意度”為指標(biāo)，串聯(lián)資訊推送、活動(dòng)刺激、服務(wù)交付等多個(gè)環(huán)節(jié)，讓各環(huán)節(jié)“動(dòng)起來”；或以“客戶推薦率”為指標(biāo)，倒推客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)及客戶創(chuàng)造，全面提升客戶價(jià)值，讓客戶多創(chuàng)新，讓客戶旅程可分解、共同創(chuàng)造。
助力企業(yè)提升旅程效率。服務(wù)價(jià)值，要高；服務(wù)效率，要快。卓越的客戶旅程，無不強(qiáng)調(diào)前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷、中臺(tái)服務(wù)交付、后臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)及再推薦的高效聯(lián)動(dòng)。通過數(shù)字化技術(shù)抓住“優(yōu)質(zhì)客戶”、智能化推薦服務(wù)套餐、策劃超實(shí)惠活動(dòng)，促進(jìn)用戶“快下單”，打造“快服務(wù)前端”；設(shè)計(jì)超值服務(wù)、高效交付服務(wù)，打造“心動(dòng)時(shí)刻”，讓服務(wù)交付更給力；引入品牌代言人、服務(wù)達(dá)人等獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)用戶多分享，獎(jiǎng)勵(lì)用戶的“多推薦”，讓用戶經(jīng)營(yíng)真正“活起來”！
高價(jià)值客戶旅程，“客戶滿意度”，是旅程的核心指引；“關(guān)鍵時(shí)刻管理”、“打造心動(dòng)時(shí)刻”，是旅程的高價(jià)值所在；助力企業(yè)提升效率、打造強(qiáng)服務(wù)支撐，是旅程的“強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越需要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以“超級(jí)服務(wù)價(jià)值”點(diǎn)亮“新服務(wù)創(chuàng)造”，以“新巔峰記憶”點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)亮新服務(wù)旅程、助力服務(wù)旅程“大增效”，高價(jià)值客戶旅程，值得期待！
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