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新消費(fèi)醫(yī)療策劃之減少客訴五法(上)
發(fā)布時(shí)間:2024-10-12 ????點(diǎn)擊數(shù):
減少客訴,創(chuàng)造新消費(fèi)新醫(yī)療。“客訴”是我們不想看到的,是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要盡力避免的,優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌,總會(huì)高度關(guān)注用戶的醫(yī)療滿意度,以品牌戰(zhàn)略指引新醫(yī)療品牌營銷策劃創(chuàng)新,以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情,升級(jí)數(shù)字化技術(shù),賦能不同客戶的不同醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃,讓用戶積極參與到診療服務(wù)之中,讓用戶感知到真心真意的診療服務(wù),從而徹底解決“客訴問題”。
 
“五大方法”,減少客訴。1)“效果有預(yù)期少承諾”:效果可期,承諾要靠譜;說清健康變量,不足之處講明白。2)“服務(wù)強(qiáng)貼心少忽視”:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)優(yōu)質(zhì)更用力;貼心服務(wù),創(chuàng)造貼心價(jià)值,不忽視每一個(gè)用戶。3)“氛圍多渲染少喧鬧”:刷新醫(yī)療形象,渲染品牌特質(zhì);營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境,激活好客戶價(jià)值。4)“體驗(yàn)多觸點(diǎn)少武斷”:點(diǎn)亮品牌主題,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn);不武斷,好口碑,高滿意度。5)“辨識(shí)顧客巧區(qū)分”:辨別好客戶,做高大價(jià)值;杜絕不良客戶。
 
“效果有預(yù)期少承諾”:效果可期,承諾要靠譜;說清健康變量,不足之處講明白 
 
效果可期,承諾要靠譜。好的療效帶來好的品牌認(rèn)同,好的醫(yī)療帶來強(qiáng)大的品牌認(rèn)知,越優(yōu)秀的客戶,帶來越優(yōu)質(zhì)的品牌認(rèn)知,點(diǎn)亮越卓越的品牌承諾?;谟脩舻膫€(gè)人體質(zhì),一些承諾要相對(duì)保守,一些價(jià)值要相對(duì)靠譜,這是對(duì)自我醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種保護(hù),也是對(duì)用戶價(jià)值的一種保障。
 
說清健康變量,不足之處講明白。好的醫(yī)療品牌營銷策劃,不但可以吸引到優(yōu)質(zhì)客戶,而且可以講清楚品牌價(jià)值,可以點(diǎn)亮強(qiáng)品牌特色。專業(yè)的醫(yī)療品牌營銷策劃,總會(huì)基于用戶的體質(zhì)現(xiàn)狀,講清楚療法的價(jià)值,講清楚療法的“健康變量”,講清楚診斷治療的“不足之處”,讓診療更有價(jià)值,也讓用戶認(rèn)知更清晰,減少不必要的客訴。
 
“服務(wù)強(qiáng)貼心少忽視”:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)優(yōu)質(zhì)更用力;貼心服務(wù),創(chuàng)造貼心價(jià)值,不忽視每一個(gè)用戶
 
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)優(yōu)質(zhì)更用力。診療服務(wù),有標(biāo)準(zhǔn);診療服務(wù),更要有特色。越優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),越要界定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),越能界定自己的服務(wù)特色,或以專業(yè)打動(dòng)客戶,或以“名家權(quán)威”點(diǎn)亮醫(yī)療品牌策劃傳播,更或以“私人健康管家”點(diǎn)亮VIP客戶的醫(yī)療認(rèn)同,從而讓用戶更有價(jià)值感,讓用戶對(duì)品牌的滿意度更高。
貼心服務(wù),創(chuàng)造貼心價(jià)值,不忽視每一個(gè)用戶。數(shù)字化技術(shù)賦能醫(yī)療客戶經(jīng)營,數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶的參與度,越優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌,越擁有自己的“貼心服務(wù)”,越能創(chuàng)造更貼心的價(jià)值,越能照顧到用戶的“體質(zhì)特征”,因人施治,因人施診,讓用戶的健康可以更快恢復(fù),也讓用戶擁有更多“獲得感”。
 
“氛圍多渲染少喧鬧”:刷新醫(yī)療形象,渲染品牌特質(zhì);營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境,激活好客戶價(jià)值
 
刷新醫(yī)療形象,渲染品牌特質(zhì)。“客訴”的發(fā)生,是用戶期望值與現(xiàn)實(shí)診療體驗(yàn)的差距,是用戶對(duì)于自身醫(yī)療價(jià)值的一種判斷和反饋,優(yōu)秀的醫(yī)療品牌營銷策劃,總能點(diǎn)亮“醫(yī)療品牌特質(zhì)”,全面刷新品牌形象,或以“專業(yè)價(jià)值”點(diǎn)亮用戶經(jīng)營,或以“國際級(jí)專家”拉升醫(yī)療品牌占位,讓品牌更有市場影響力,讓用戶更有品牌價(jià)值感。
營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境,激活好客戶價(jià)值。高價(jià)值診療,點(diǎn)亮高價(jià)值醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)造高價(jià)值品牌認(rèn)知;優(yōu)質(zhì)環(huán)境,創(chuàng)造品牌高認(rèn)知,塑造醫(yī)療“好特色”。面對(duì)高端用戶,提供“健康管家式服務(wù)”,推動(dòng)個(gè)性化診療及“全程式陪同”,讓用戶滿意度更高;面對(duì)大眾用戶,提供“品質(zhì)診療”,創(chuàng)造高品質(zhì)診斷,創(chuàng)造高品質(zhì)治療,讓醫(yī)療用戶更有“醫(yī)療價(jià)值認(rèn)同”。
 
“客訴”,是用戶醫(yī)療消費(fèi)體驗(yàn)和新醫(yī)療品牌戰(zhàn)略主張的“差距”,是前期醫(yī)療品牌策劃傳播與用戶消費(fèi)感知的“落差”,更是醫(yī)療品牌營銷策劃拉高用戶期望值的“后果之一”。優(yōu)秀的醫(yī)療品牌,總會(huì)升級(jí)數(shù)字化技術(shù),細(xì)化客戶診療訴求,以數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶的參與感,以“貼心服務(wù)”創(chuàng)造新醫(yī)療價(jià)值,以“優(yōu)質(zhì)環(huán)境”提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療氛圍,讓用戶滿意度更高,從而減少客訴的發(fā)生。更多方法請(qǐng)見《新消費(fèi)醫(yī)療策劃之減少客訴五法(下)》。
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