新消費(fèi)醫(yī)療策劃之減少客訴五法（下）
發(fā)布時(shí)間：2024-10-12 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《新消費(fèi)醫(yī)療策劃之減少客訴五法（上）》中，我們談到了“客訴”的產(chǎn)生及避免的一些方法，建議新醫(yī)療機(jī)構(gòu)以“療效成果”牽引新品牌戰(zhàn)略經(jīng)營，以“強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”助力醫(yī)療品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“大品牌氛圍”點(diǎn)亮在院診療觸點(diǎn)，更重要的是，節(jié)制醫(yī)療品牌策劃傳播，減少過高的承諾；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)化醫(yī)療用戶的服務(wù)訴求；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，讓用戶有更多的“醫(yī)療參與感”，讓用戶有更多的“體驗(yàn)認(rèn)知”，從而減少“服務(wù)的不滿意度”。
“五大方法”，減少客訴。1）“效果有預(yù)期少承諾”：效果可期，承諾要靠譜；說清健康變量，不足之處講明白。2）“服務(wù)強(qiáng)貼心少忽視”：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)更用力；貼心服務(wù)，創(chuàng)造貼心價(jià)值，不忽視每一個(gè)用戶。3）“氛圍多渲染少喧鬧”：刷新醫(yī)療形象，渲染品牌特質(zhì)；營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，激活好客戶價(jià)值。4）“體驗(yàn)多觸點(diǎn)少武斷”：點(diǎn)亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)；不武斷，好口碑，高滿意度。5）“辨識(shí)顧客巧區(qū)分”：辨別好客戶，做高大價(jià)值；杜絕不良客戶。
“體驗(yàn)多觸點(diǎn)少武斷”：點(diǎn)亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)；不武斷，好口碑，高滿意度
點(diǎn)亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)。“客訴”的產(chǎn)生，很大程度上和用戶的診療服務(wù)體驗(yàn)有關(guān)，越優(yōu)秀的醫(yī)療品牌，越會(huì)關(guān)注“品牌特質(zhì)”點(diǎn)亮的品牌戰(zhàn)略，不但點(diǎn)亮“品牌特質(zhì)”，而且將品牌特質(zhì)貫穿于醫(yī)療品牌經(jīng)營的“全過程”，或以“名家名醫(yī)”展示其專業(yè)度，或以“先進(jìn)診療設(shè)備”彰顯其價(jià)值感，并以“醫(yī)療品牌策劃傳播”點(diǎn)亮它，讓用戶體驗(yàn)到。
不武斷，好口碑，高滿意度。新消費(fèi)醫(yī)療品牌策劃，需要的是“專業(yè)級(jí)品牌服務(wù)”，創(chuàng)造的是“專業(yè)級(jí)品牌價(jià)值”。對(duì)于客戶服務(wù)而言，用戶需要的是“強(qiáng)品牌”帶來的“好口碑”，需要的是“醫(yī)生”專業(yè)級(jí)診斷，更需要的是“醫(yī)患社群”的貼心照顧，以及更個(gè)性化的“康復(fù)指導(dǎo)”。
“辨識(shí)顧客巧區(qū)分”：辨別好客戶，做高大價(jià)值；杜絕不良客戶
辨別好客戶，做高大價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能醫(yī)療客戶經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃激活高價(jià)值醫(yī)療認(rèn)知，客訴的產(chǎn)生，與客戶對(duì)自己診療體驗(yàn)感覺不好、對(duì)品牌認(rèn)知不好有關(guān)，也和用戶自己的健康訴求得不到滿足有關(guān)。辨識(shí)好客戶訴求，洞察用戶的醫(yī)療消費(fèi)主張，點(diǎn)亮醫(yī)療用戶的服務(wù)價(jià)值，才能真正的“做強(qiáng)客戶認(rèn)知”，讓客戶真正“動(dòng)起來”。
杜絕不良客戶。一些客戶，對(duì)醫(yī)療的期望值過高，對(duì)醫(yī)生的期望值過高，這些客戶，對(duì)診療服務(wù)要求是高的，對(duì)醫(yī)生的專業(yè)診療要求是高的，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)評(píng)估自己的診療服務(wù)情況，評(píng)估自己的診療價(jià)值，可以診療的，就提供服務(wù)；不能診療的，就拒絕，免得引起不必要的“客訴”。對(duì)客戶進(jìn)行必要的篩選，是減少客訴的必要手段，也是客戶管理的一種方法。
減少客訴，基于用戶的“健康體質(zhì)”，點(diǎn)亮新消費(fèi)醫(yī)療價(jià)值，是需要的；基于醫(yī)療品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，是需要的；基于數(shù)字化技術(shù)，賦能高價(jià)值醫(yī)療服務(wù)，點(diǎn)亮全渠道醫(yī)療品牌策劃傳播，更是需要的。療效可期，可承諾，但不過度承諾；服務(wù)貼心，照顧到用戶感受；引入醫(yī)療品牌營銷策劃活動(dòng)，讓用戶參與進(jìn)來，了解診療過程；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，完善用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)，讓品牌主題更鮮明，提升客戶滿意度。如此，客訴必會(huì)大大減少，用戶滿意度，必會(huì)大大提升！
“五大方法”，減少客訴。1）“效果有預(yù)期少承諾”：效果可期，承諾要靠譜；說清健康變量，不足之處講明白。2）“服務(wù)強(qiáng)貼心少忽視”：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)更用力；貼心服務(wù)，創(chuàng)造貼心價(jià)值，不忽視每一個(gè)用戶。3）“氛圍多渲染少喧鬧”：刷新醫(yī)療形象，渲染品牌特質(zhì)；營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，激活好客戶價(jià)值。4）“體驗(yàn)多觸點(diǎn)少武斷”：點(diǎn)亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)；不武斷，好口碑，高滿意度。5）“辨識(shí)顧客巧區(qū)分”：辨別好客戶，做高大價(jià)值；杜絕不良客戶。
點(diǎn)亮品牌主題，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌體驗(yàn)。“客訴”的產(chǎn)生，很大程度上和用戶的診療服務(wù)體驗(yàn)有關(guān)，越優(yōu)秀的醫(yī)療品牌，越會(huì)關(guān)注“品牌特質(zhì)”點(diǎn)亮的品牌戰(zhàn)略，不但點(diǎn)亮“品牌特質(zhì)”，而且將品牌特質(zhì)貫穿于醫(yī)療品牌經(jīng)營的“全過程”，或以“名家名醫(yī)”展示其專業(yè)度，或以“先進(jìn)診療設(shè)備”彰顯其價(jià)值感，并以“醫(yī)療品牌策劃傳播”點(diǎn)亮它，讓用戶體驗(yàn)到。
不武斷，好口碑，高滿意度。新消費(fèi)醫(yī)療品牌策劃，需要的是“專業(yè)級(jí)品牌服務(wù)”，創(chuàng)造的是“專業(yè)級(jí)品牌價(jià)值”。對(duì)于客戶服務(wù)而言，用戶需要的是“強(qiáng)品牌”帶來的“好口碑”，需要的是“醫(yī)生”專業(yè)級(jí)診斷，更需要的是“醫(yī)患社群”的貼心照顧，以及更個(gè)性化的“康復(fù)指導(dǎo)”。
辨別好客戶，做高大價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能醫(yī)療客戶經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃激活高價(jià)值醫(yī)療認(rèn)知，客訴的產(chǎn)生，與客戶對(duì)自己診療體驗(yàn)感覺不好、對(duì)品牌認(rèn)知不好有關(guān)，也和用戶自己的健康訴求得不到滿足有關(guān)。辨識(shí)好客戶訴求，洞察用戶的醫(yī)療消費(fèi)主張，點(diǎn)亮醫(yī)療用戶的服務(wù)價(jià)值，才能真正的“做強(qiáng)客戶認(rèn)知”，讓客戶真正“動(dòng)起來”。
杜絕不良客戶。一些客戶，對(duì)醫(yī)療的期望值過高，對(duì)醫(yī)生的期望值過高，這些客戶，對(duì)診療服務(wù)要求是高的，對(duì)醫(yī)生的專業(yè)診療要求是高的，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)評(píng)估自己的診療服務(wù)情況，評(píng)估自己的診療價(jià)值，可以診療的，就提供服務(wù)；不能診療的，就拒絕，免得引起不必要的“客訴”。對(duì)客戶進(jìn)行必要的篩選，是減少客訴的必要手段，也是客戶管理的一種方法。
減少客訴，基于用戶的“健康體質(zhì)”，點(diǎn)亮新消費(fèi)醫(yī)療價(jià)值，是需要的；基于醫(yī)療品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，是需要的；基于數(shù)字化技術(shù)，賦能高價(jià)值醫(yī)療服務(wù)，點(diǎn)亮全渠道醫(yī)療品牌策劃傳播，更是需要的。療效可期，可承諾，但不過度承諾；服務(wù)貼心，照顧到用戶感受；引入醫(yī)療品牌營銷策劃活動(dòng)，讓用戶參與進(jìn)來，了解診療過程；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，完善用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)，讓品牌主題更鮮明，提升客戶滿意度。如此，客訴必會(huì)大大減少，用戶滿意度，必會(huì)大大提升！
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