客戶增長(zhǎng)策劃之提升客戶體驗(yàn)五要素（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-03-30 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《客戶增長(zhǎng)策劃之提升客戶體驗(yàn)五要素（上）》中，我們談到了“提升客戶體驗(yàn)”的一些要素，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，以“超預(yù)期目標(biāo)”牽引高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造，以“超預(yù)期價(jià)值”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶服務(wù)、創(chuàng)造“高價(jià)值客戶服務(wù)”，更重要的是，通過(guò)“便捷服務(wù)”提升客戶愉悅感，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)客戶交互、讓客戶有“情感共鳴”，通過(guò)好口碑好服務(wù)帶來(lái)客戶“再推薦”、讓客戶更有認(rèn)可度！
“五要素”，提升客戶體驗(yàn)。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。2）“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感
服務(wù)更便捷。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越能抓住用戶的核心需求，提供更快且更高效的服務(wù)，通過(guò)“數(shù)字服務(wù)地圖”在線展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯“明星服務(wù)項(xiàng)目”，通過(guò)“智能設(shè)備”提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、智能化匹配客戶服務(wù)，通過(guò)“社群拼團(tuán)”、“在線預(yù)售”等鎖定銷售量、提供更實(shí)惠價(jià)格，讓服務(wù)更便捷，帶來(lái)更高滿意度。
服務(wù)更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)熱情，激發(fā)了強(qiáng)用戶認(rèn)知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費(fèi)號(hào)召力”，讓品牌更有“價(jià)值感”。其或展示“明星產(chǎn)品”，提升品牌知名度，突出“品牌價(jià)格比”，提供高端享受；或突出“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”，打造“流量產(chǎn)品”，突出“產(chǎn)品性價(jià)比”，讓產(chǎn)品有吸引力，滿足用戶的“低價(jià)訴求”。
經(jīng)典案例：根據(jù)CNBC、Medium、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物的首要原因在于更優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的商品，即被“極致性價(jià)比”所吸引， 因此在門店設(shè)計(jì)上能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉(cāng)庫(kù)式貨架減少上貨的人力和時(shí)間成本，將節(jié)約下來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本通過(guò)低毛利回饋給會(huì)員從 而鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好
激發(fā)用戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營(yíng)，優(yōu)秀客戶，往往會(huì)依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分用戶標(biāo)簽，為客戶提供更有價(jià)值的資訊，向高端用戶提供前沿消費(fèi)資訊、品牌主題活動(dòng)、高端會(huì)員體驗(yàn)等資訊，向大眾用戶提供團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、特價(jià)活動(dòng)等資訊，激活各類消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，讓客戶“動(dòng)起來(lái)”！
情感有共鳴，整體感受良好。數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，大大激發(fā)了用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造了更強(qiáng)有力的認(rèn)知，其或上線“品牌直播”，在線展示品牌底蘊(yùn)，在線展示經(jīng)典工藝，邀請(qǐng)專家講解，策劃主題活動(dòng)，提升用戶的“品牌認(rèn)同”；或策劃“品牌代言人活動(dòng)”，面向高價(jià)值客戶、高消費(fèi)意向客戶，聘請(qǐng)“品牌代言人”，激發(fā)用戶的參與感，讓用戶參與進(jìn)來(lái)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Tastingtable、Chowhound、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門店提供大量附加服務(wù)，以達(dá)到提升消費(fèi)者體驗(yàn)和促進(jìn)銷售的目的。為了讓會(huì)員感到會(huì)員費(fèi)物有所值，公司不僅銷售的商品更具有性價(jià)比，還通過(guò)經(jīng)營(yíng)種類豐富&價(jià)格實(shí)惠的食物區(qū)、提供大量試吃點(diǎn)位打造口碑。
“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)
愿意享受服務(wù)，口碑好。客戶有體驗(yàn)，有認(rèn)同，才會(huì)有“好口碑”；有價(jià)值，有創(chuàng)造，有享受，才會(huì)對(duì)品牌有“高認(rèn)同感”。強(qiáng)有力的品牌認(rèn)同，源于客戶的新身感受，源于線下的“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”，更源于客戶服務(wù)的“貼心化”。設(shè)置智能設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)親身感受，是需要的；設(shè)計(jì)在線服務(wù)預(yù)約，讓服務(wù)可分享，更是需要的。
樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粲泻玫捏w驗(yàn)，有好的感知，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶積極分享，鼓勵(lì)客戶分享服務(wù)訂單，讓服務(wù)分享好的評(píng)價(jià)，設(shè)置“分享按鈕”讓客戶更喜愛(ài)；鼓勵(lì)客戶分享好的產(chǎn)品，設(shè)置“推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，推薦一個(gè)產(chǎn)品可以獲得訂單抽成，推薦累計(jì)到一定金額可以獲得“大獎(jiǎng)”，由此激發(fā)客戶“多推薦”。
客戶體驗(yàn)的大提升，贏在“超預(yù)期目標(biāo)”牽引的客戶品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，活在全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的“高價(jià)值感”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“便捷服務(wù)”及“愉悅感”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化經(jīng)營(yíng)”、強(qiáng)情感共鳴，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值交互”，以及高激勵(lì)激發(fā)的“服務(wù)再推薦”。有服務(wù)價(jià)值，有服務(wù)愉悅感，有自發(fā)的客戶推薦，客戶體驗(yàn)，定能“更上一層樓”！
“五要素”，提升客戶體驗(yàn)。1）“超預(yù)期目標(biāo)”：洞察客戶需求；超預(yù)期滿足用戶需求，有目標(biāo)有動(dòng)力。2）“服務(wù)價(jià)值感”：升級(jí)服務(wù)，點(diǎn)亮“服務(wù)新價(jià)值”；創(chuàng)造新服務(wù)，傳遞“大價(jià)值”。3）“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感。4）“服務(wù)有共鳴”：激發(fā)用戶交互；情感有共鳴，整體感受良好。5）“服務(wù)再推薦”：愿意享受服務(wù)，口碑好；樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
“服務(wù)便捷度”：服務(wù)更便捷；服務(wù)更有愉悅感
服務(wù)更便捷。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，越能抓住用戶的核心需求，提供更快且更高效的服務(wù)，通過(guò)“數(shù)字服務(wù)地圖”在線展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯“明星服務(wù)項(xiàng)目”，通過(guò)“智能設(shè)備”提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、智能化匹配客戶服務(wù)，通過(guò)“社群拼團(tuán)”、“在線預(yù)售”等鎖定銷售量、提供更實(shí)惠價(jià)格，讓服務(wù)更便捷，帶來(lái)更高滿意度。
服務(wù)更有愉悅感。全渠道品牌策劃傳播，一方面點(diǎn)燃了用戶消費(fèi)熱情，激發(fā)了強(qiáng)用戶認(rèn)知；另一方面提升了品牌形象，讓品牌更有“消費(fèi)號(hào)召力”，讓品牌更有“價(jià)值感”。其或展示“明星產(chǎn)品”，提升品牌知名度，突出“品牌價(jià)格比”，提供高端享受；或突出“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”，打造“流量產(chǎn)品”，突出“產(chǎn)品性價(jià)比”，讓產(chǎn)品有吸引力，滿足用戶的“低價(jià)訴求”。
經(jīng)典案例：根據(jù)CNBC、Medium、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司深知消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物的首要原因在于更優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的商品，即被“極致性價(jià)比”所吸引， 因此在門店設(shè)計(jì)上能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、一切以效率為先。例如公司采取大包裝商品便于批量售賣、 倉(cāng)庫(kù)式貨架減少上貨的人力和時(shí)間成本，將節(jié)約下來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本通過(guò)低毛利回饋給會(huì)員從 而鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
激發(fā)用戶交互。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營(yíng)，優(yōu)秀客戶，往往會(huì)依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分用戶標(biāo)簽，為客戶提供更有價(jià)值的資訊，向高端用戶提供前沿消費(fèi)資訊、品牌主題活動(dòng)、高端會(huì)員體驗(yàn)等資訊，向大眾用戶提供團(tuán)購(gòu)活動(dòng)、特價(jià)活動(dòng)等資訊，激活各類消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，讓客戶“動(dòng)起來(lái)”！
情感有共鳴，整體感受良好。數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，大大激發(fā)了用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造了更強(qiáng)有力的認(rèn)知，其或上線“品牌直播”，在線展示品牌底蘊(yùn)，在線展示經(jīng)典工藝，邀請(qǐng)專家講解，策劃主題活動(dòng)，提升用戶的“品牌認(rèn)同”；或策劃“品牌代言人活動(dòng)”，面向高價(jià)值客戶、高消費(fèi)意向客戶，聘請(qǐng)“品牌代言人”，激發(fā)用戶的參與感，讓用戶參與進(jìn)來(lái)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Tastingtable、Chowhound、國(guó)金證券研究所等綜合資訊表明，Costco公司門店提供大量附加服務(wù)，以達(dá)到提升消費(fèi)者體驗(yàn)和促進(jìn)銷售的目的。為了讓會(huì)員感到會(huì)員費(fèi)物有所值，公司不僅銷售的商品更具有性價(jià)比，還通過(guò)經(jīng)營(yíng)種類豐富&價(jià)格實(shí)惠的食物區(qū)、提供大量試吃點(diǎn)位打造口碑。
愿意享受服務(wù)，口碑好。客戶有體驗(yàn)，有認(rèn)同，才會(huì)有“好口碑”；有價(jià)值，有創(chuàng)造，有享受，才會(huì)對(duì)品牌有“高認(rèn)同感”。強(qiáng)有力的品牌認(rèn)同，源于客戶的新身感受，源于線下的“現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”，更源于客戶服務(wù)的“貼心化”。設(shè)置智能設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)親身感受，是需要的；設(shè)計(jì)在線服務(wù)預(yù)約，讓服務(wù)可分享，更是需要的。
樂(lè)意向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粲泻玫捏w驗(yàn)，有好的感知，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶積極分享，鼓勵(lì)客戶分享服務(wù)訂單，讓服務(wù)分享好的評(píng)價(jià)，設(shè)置“分享按鈕”讓客戶更喜愛(ài)；鼓勵(lì)客戶分享好的產(chǎn)品，設(shè)置“推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，推薦一個(gè)產(chǎn)品可以獲得訂單抽成，推薦累計(jì)到一定金額可以獲得“大獎(jiǎng)”，由此激發(fā)客戶“多推薦”。
客戶體驗(yàn)的大提升，贏在“超預(yù)期目標(biāo)”牽引的客戶品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，活在全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的“高價(jià)值感”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“便捷服務(wù)”及“愉悅感”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化經(jīng)營(yíng)”、強(qiáng)情感共鳴，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值交互”，以及高激勵(lì)激發(fā)的“服務(wù)再推薦”。有服務(wù)價(jià)值，有服務(wù)愉悅感，有自發(fā)的客戶推薦，客戶體驗(yàn)，定能“更上一層樓”！
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